Koszyk i checkout z perspektywy konwersji
Finalizacja zakupu powinna usuwać wątpliwości, a nie tworzyć nowe.
Koszyk i checkout są miejscem, w którym zainteresowanie produktem zamienia się w zamówienie. To nie jest tylko formularz. To najważniejszy fragment procesu sprzedaży.
Klient, który trafia do koszyka, wykonał już kilka kroków. Znalazł produkt, przeczytał opis, zaakceptował cenę i zdecydował się sprawdzić zakup. Na tym etapie sklep nie powinien go zaskakiwać. Powinien potwierdzić, co znajduje się w zamówieniu, ile to kosztuje i co trzeba zrobić dalej.
Pierwszy element to przejrzystość koszyka. Klient musi widzieć nazwę produktu, ilość, wariant, cenę jednostkową, wartość łączną i możliwość zmiany zamówienia. Jeżeli produkt ma dodatki albo konfigurację, powinny być pokazane wprost. Ukryte szczegóły zwiększają ryzyko rezygnacji albo późniejszych reklamacji.
Drugi element to koszt dostawy. Jednym z najczęstszych powodów porzucenia koszyka jest zaskoczenie dodatkowym kosztem na końcu procesu. Dlatego sklep powinien komunikować dostępne metody dostawy możliwie wcześnie, a w checkoutcie pokazać koszt jednoznacznie.
Trzeci element to dane klienta. Formularz powinien prosić tylko o informacje potrzebne do realizacji zamówienia. Każde dodatkowe pole wydłuża proces. Jeżeli sklep wymaga założenia konta, powinien jasno pokazać, po co jest potrzebne. W wielu przypadkach zakup bez rejestracji zmniejsza opór pierwszego klienta.
Czwarty element to płatność. Metody płatności powinny być zrozumiałe, a przejście do operatora płatności przewidywalne. Klient musi wiedzieć, czy po kliknięciu trafi do banku, BLIK-a, karty, przelewu albo innej formy finalizacji. Po płatności sklep powinien pokazać jasny komunikat o wyniku.
Piąty element to komunikacja zaufania. W checkoutcie przydają się informacje o bezpiecznych płatnościach, SSL, zwrotach, kontakcie i czasie realizacji. Nie chodzi o rozbudowany marketing, lecz o usunięcie wątpliwości w momencie, gdy klient ma podać dane i zapłacić.
Dobry checkout jest krótki, ale nie ubogi. Musi zawierać wszystkie informacje potrzebne do decyzji. Słaby checkout jest długi, niejasny albo zaskakuje klienta w ostatnim kroku. Różnica bezpośrednio widać w konwersji.
W SYLS checkout powinien być traktowany jako proces operacyjny i sprzedażowy jednocześnie. Po stronie klienta ma być prosty. Po stronie sprzedawcy ma dostarczać kompletne dane do realizacji zamówienia. Gdy oba warunki są spełnione, sklep sprzedaje sprawniej i generuje mniej pytań do obsługi.